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Salesforce, autrefois surtout connu pour son logiciel qui aide les entreprises à suivre les clients, les opportunités de vente et les demandes de service, affirme se lancer désormais dans l’intelligence artificielle (IA).
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L’entreprise américaine promeut ce qu’elle appelle « l’entreprise agent », un modèle dans lequel les agents IA travaillent aux côtés d’employés humains dans toutes les fonctions de l’entreprise.
En 2024, Salesforce a lancé Agentforce, sa plateforme d’agents d’IA, et a annoncé ce mois-ci un accord de 3,6 milliards de dollars (3,14 milliards d’euros) pour acquérir Fin, une société d’IA de service client dont l’agent peut répondre aux questions des clients et résoudre les cas d’assistance.
“Nous sommes passés de la gestion de la relation client (CRM) standard aux données, des données à l’IA, de l’IA à la société agent”, a déclaré Emilie Sidiqian, PDG de Salesforce France, à Euronews Next lors de la conférence technologique. VivaTech à Paris, France.
“Notre positionnement est de réinventer la manière dont toutes les entreprises devraient adopter la révolution de l’IA”, a ajouté Sidiqian.
Salesforce affirme qu’Agentforce peut fournir une « véritable IA conversationnelle » dans les flux de travail de service, de vente et de marketing, citant une résolution de cas autonome de 66 %, un pipeline marketing 15 % plus élevé et une conversion de leads 1,8 fois plus élevée.
Ses agents IA sont déjà utilisés par des clients, explique le PDG, comme SharkNinja, une entreprise américaine d’électroménager qui les utilise pour fournir un support client 24h/24 et 7j/7 dans 30 pays.
Il indique également que la société suisse de recrutement de personnel Adecco a utilisé des conversations de candidats basées sur l’IA pour atteindre 1,2 million de conversations et contribuer à accélérer 50 000 placements.
Le dirigeant de Salesforce a déclaré que l’IA d’entreprise était « pour tout le monde », des petites entreprises aux moyennes entreprises en passant par les multinationales.
“Ce n’est pas un outil”, a déclaré Sidiqian. “C’est une petite vague d’un nouveau type d’innovation. Le rythme est énorme. On voit que cela touche tous les types d’emplois, tous les types d’activités.”
Transformation du lieu de travail à l’ère de l’IA
Sidiqian a souligné que l’objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de construire une manière de travailler « hybride » dans laquelle l’humain reste « au centre » tandis que les agents assument des tâches plus routinières ou répétitives.
Elle estime que le changement devrait être traité comme une question de leadership, les PDG et les équipes de direction décidant de la manière dont l’IA remodèle les emplois dans l’entreprise.
“L’IA est l’IA, c’est une technologie. Lorsque vous réinventez réellement votre modèle économique, ce sont les dirigeants qui doivent comprendre comment ils vont transformer chaque poste dans l’entreprise”, a-t-il déclaré.
“Il s’agit d’une question de leadership qui devrait être abordée par le PDG et chaque comité exécutif”, a-t-il ajouté.
Sidiqian a déclaré qu’il utilise des outils d’IA tous les jours, y compris Slack, propriété de Salesforce, où Slackbot agit en tant que « concierge » pour résumer l’activité nocturne des équipes des États-Unis au Japon et signaler ce qui nécessite une approbation.
Il a déclaré que l’objectif était d’éviter de passer d’un outil à l’autre et d’utiliser l’IA comme un « cockpit » pour organiser le travail avec les autorisations et les données appropriées. Il encourage également ses équipes à utiliser l’IA, arguant que son adoption doit être menée par le haut.
“Lorsque vous avez le bon leadership, lorsque vous avez la bonne adoption, lorsque vous avez cette révolution au cœur de votre modèle économique, il existe une énorme opportunité de croissance pour votre entreprise.”
Pour en savoir plus sur cette histoire, regardez la vidéo dans le lecteur multimédia ci-dessus.
éditeur vidéo •Roselyne Min
