Pas de files d’attente, pas d’attente, pas de personnel. A Lisbonne, cette parapharmacie ne contient que les produits en vente à l’intérieur.
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Il n’y a personne pour servir les clients chez ce fournisseur innovant du secteur pharmaceutique, conçu pour permettre aux pharmaciens de se concentrer sur des tâches spécialisées, situé dans la zone du Parque das Nações.
“Nous investissons de plus en plus dans des solutions qui nous permettent de garder les pharmaciens et les professionnels que nous avons concentrés sur la partie clinique, et de réduire le temps qu’ils consacrent à des tâches purement commerciales”, a expliqué la pharmacienne Catarina Dias, qui dirige Pharma&Go.
“C’est une parapharmacie, et ce que nous avons essayé d’apporter ici, c’est tout ce que les gens peuvent acheter pour eux-mêmes, n’importe quel jour de la semaine, à toute heure de la journée. Le projet répond à ce que les gens recherchent en termes de confort et de praticité”, a-t-il déclaré à Euronews.
Le processus d’achat peut paraître étrange au premier abord, mais il est en réalité simple.
Le parcours client commence dès la porte du magasin en présentant un moyen de paiement tel qu’une carte de crédit ou de débit. Une fois validé, le client pourra entrer et commencer ses achats.
Ici, il est important de prendre en compte certains détails : une fois la porte fermée, la carte présentée est liée à tous ceux qui entrent à ce moment-là et, par conséquent, à tous les produits qui sont prélevés jusqu’au moment du paiement.
“La porte s’ouvre, ils entrent dans le magasin, récupèrent le produit qu’ils veulent acheter et sortent. Automatiquement, une fois sortis, les produits qu’ils prennent sont chargés sur la carte avec laquelle ils ont validé l’entrée. Il n’y a pas de caisses, pas de files d’attente, pas de frictions, pas de complications”, explique Catarina Dias.
Le suivi s’effectue grâce à une combinaison de centaines de caméras et de capteurs, qui suivent à la fois les clients et les produits dans le magasin. Ceci est combiné à une technologie d’intelligence artificielle qui peut déterminer quels articles ont été récupérés et apportés au point d’achat.
Le client a un contrôle total sur le processus d’achat.
L’automatisation complète donne à chaque client la confidentialité et le contrôle de son parcours d’achat.
“Le client entre dans le magasin et peut y rester aussi longtemps qu’il le souhaite. Il peut vivre une expérience d’achat rapide, entrer, prendre ce dont il a besoin et sortir en moins d’une minute. Il n’y a pas de files d’attente, pas de caisses, rien qui rende difficile son parcours dans le magasin. Ou bien il peut entrer, lire les ingrédients de 30 produits et passer une demi-heure à choisir avant d’acheter”, explique le gérant, soulignant que le magasin offre aux consommateurs “la possibilité de réaliser leur processus d’achat à leur rythme”.
Le magasin a ouvert ses portes en novembre et gagne de nouveaux clients mois après mois. “Chaque mois, nous avons plus de clients que le mois précédent. Je pense que les gens commencent à perdre leur peur face à cette nouvelle solution technologique”, déclare Catarina Dias.
Bien qu’elle soit nouvelle, la marge d’erreur de cette solution est minime. “Nous parlons de taux d’erreur inférieurs à 2%, c’est-à-dire très faibles. De plus en plus de clients achètent, reviennent, en parlent à leurs amis et, en fait, cela a augmenté tout au long de ces mois.”
La plupart des erreurs sont humaines.
Le projet est en constante évolution et la technologie se perfectionne avec chaque client. La marge d’erreur logicielle, bien que faible, existe, mais elle est largement due au comportement humain.
« Jour après jour, de plus en plus de personnes viennent au magasin et comprennent son fonctionnement, ce qui réduit le taux d’erreurs. Parce que la plupart des erreurs qui surviennent dans le fonctionnement du magasin sont en réalité humaines plutôt que technologiques, ce qui est intéressant », explique-t-il.
“Par exemple, même si nous disons aux gens qu’une fois qu’ils entrent, ils doivent fermer la porte, car ils sont responsables des achats de tous ceux qui entrent avec eux, au Portugal, il est chevaleresque pour un homme de tenir la porte ouverte à une femme. Et nous avons déjà eu un cas où un homme est entré dans le magasin, a tenu la porte pour la femme qui est entrée derrière lui, et bien sûr les deux achats ont été facturés sur sa carte, car l’IA ne sait pas si les gens sont ensemble ou non. “
Les jeunes sont la cible, mais l’acceptation s’étend à plusieurs tranches d’âge
Le lieu a été choisi pour attirer un public plus jeune et doté d’un plus grand pouvoir d’achat.
“Au début, nous pensions que ce seraient les clients les plus jeunes qui rechercheraient et adopteraient ces solutions. Et il a été très intéressant de voir que des générations plus expérimentées les ont également adoptées. Les gens arrivent, même lorsqu’ils ont 70 ou 80 ans, et ont déjà un niveau de culture numérique qui leur permet d’utiliser parfaitement le magasin”, explique Catarina Dias.
“Parce que l’utilisation du magasin est en réalité très simple. Vous n’avez pas besoin de comprendre la technologie pour l’utiliser. Il vous suffit de présenter votre carte, d’entrer, de récupérer vos produits et de repartir. Et très souvent, le fait que nous ayons un accès piéton facile, sans marches ni files d’attente, signifie que même ce public plus âgé l’a largement adopté.”
Le magasin, créé grâce à une collaboration entre Sensei et Glintt Life, a une superficie d’environ 90 mètres carrés et a été entièrement financé par des fonds privés.
“Nous avons sollicité un financement dans le cadre d’un volet Intelligence artificielle et innovation du Plan de relance et de résilience (PRR). Et je dirais qu’il a été très décevant pour nous que notre projet n’ait pas été jugé suffisamment innovant”, déplore-t-il. Dans un projet en constante évolution, Catarina Dias est catégorique : « L’avenir est prometteur ».
Actuellement, le magasin propose pratiquement tout ce que l’on peut trouver en pharmacie, des dermocosmétiques et produits pour bébés aux suppléments et produits d’hygiène bucco-dentaire. Les médicaments en vente libre et bien sûr les médicaments sur ordonnance sont exclus pour le moment.
