Lorsqu’ils parcourent Tripadvisor, les touristes trouveront désormais un résumé IA en haut de la page de l’hôtel qu’ils consultent.
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Ces résumés peuvent sembler utiles pour fournir des informations rapides et faciles sur la propriété, mais dans certains cas, faire défiler vers le bas pour voir les avis des clients raconte une autre histoire, selon une étude récemment publiée par le défenseur des droits des consommateurs britannique Which ?.
Hôtel « impeccable » avec des antécédents d’intoxication alimentaire
Le résumé de l’IA de Tripadvisor décrit cinq étoilesTout compris, le Riu Palace Santa Maria au Cap-Vert est « populaire auprès de nombreux voyageurs », avec des « chambres spacieuses », des « restaurants variés » qui reçoivent des « critiques élogieuses » et une propreté résumée comme « impeccable ».
Cependant, les critiques récentes sur Tripadvisor montrent une image très différente.
Les clients du Riu Palace ont signalé « une hygiène exceptionnellement mauvaise », « l’absence de normes de base en matière de propreté ou d’hygiène » et une nourriture « horrible, insipide, dangereuse et immangeable ».
Une invitée a déclaré qu’on lui avait servi du poulet cru ; une autre a partagé des photos de mouches et d’oiseaux dans la nourriture du buffet et une autre a vu “des petites souris mortes rôties à côté du salon” pendant ses vacances “cauchemar”. Un invité dont toute la famille est tombée malade a écrit : « Cet endroit va détruire les vacances et [has the] potentiel de prendre des vies.
Quand lequel ? En mars de cette année, 102 mentions d’intoxication alimentaire ont été enregistrées au Riu Palace.
Il complexe Il y a également eu 32 avis d’une ou deux étoiles publiés entre décembre 2025 et avril 2026 seulement, dont 14 indiquent qu’au moins un membre du groupe est tombé gravement malade suite à une forme d’intoxication alimentaire. Beaucoup ont été hospitalisés, certains sont rentrés chez eux plus tôt et un invité est décédé cette année.
L’hôtel est désormais impliqué dans une action en justice collective représentant au moins 412 touristes qui affirment être tombés malades après avoir séjourné dans l’établissement, et sept décès ont été signalés depuis 2023.
Un autre outil d’IA de Tripadvisor, un robot interactif de planification de voyage appelé Ollie, n’a pas non plus averti les touristes d’une mauvaise hygiène. Interrogé directement sur le risque de contracter une intoxication alimentaire au Riu Palace, Ollie a déclaré qu’une intoxication alimentaire était « assez improbable » et que le complexe avait « une solide réputation pour ses normes d’hygiène élevées ».
AI Briefs minimise les problèmes graves
Quand lequel ? Interrogé sur ses résumés IA, Tripadvisor a déclaré qu’il donne la priorité à « la transparence et à l’équité » et que ses résumés « révèlent une variété de commentaires de la communauté, à la fois positifs et négatifs, associés aux annonces ».
Tripadvisor a également dit Lequel ? Cet outil d’assistant de chat IA, Ollie, “s’appuie sur une sélection d’avis basés sur les détails et la récence, et correspond à la langue et au contexte”, mais a ajouté qu’il s’agit d’un “produit en développement” et qu’il enquête actuellement activement sur plusieurs exemples fournis par l’avocat des consommateurs dans lesquels les avis ne correspondent pas.
Le Riu Palace n’était pas le seul hôtel quoi quoi ? a trouvé des rapports graves d’intoxication alimentaire absents de son résumé Tripadvisor AI.
Plusieurs clients ayant séjourné au complexe Garza Blanca à Cancun au cours des 12 derniers mois ont également laissé des commentaires disant qu’ils étaient tombés malades, notamment lors d’une fête de mariage. Toujours TripAdvisorL’aperçu de l’IA brille à nouveau, décrivant une “propreté impeccable” et ajoutant que ses options de restauration “gagnent [it] retour positif.”
Un autre exemple est celui de l’Occidental Caribe en République Dominicaine. Des critiques récentes l’ont qualifié de « désastre et obsédant » en mars 2026. Un autre l’a qualifié de « pire endroit imaginable ».
Une invitée a déclaré que sa chambre sentait les eaux usées et que la moitié des 68 personnes participant au mariage avec lequel elle avait voyagé étaient tombées malades. Quelqu’un qui nous a rendu visite en janvier a signalé que tout l’hôtel sentait la moisissure. Plusieurs ont mentionné le manque d’accès à l’eau courante : un client a eu recours à la douche avec de l’eau en bouteille.
En revanche, le résumé de l’avis d’AI parle des équipements « abondants » de l’hôtel, avec seulement un vague clin d’œil à une propreté « incohérente » et à des « problèmes de maintenance ».
AI qualifie le harcèlement sexuel de « défaillance des services »
Il y a d’autres dangers TripAdvisorLes résumés de l’IA ne sont pas partagés. À Kaia Coracesium, sur la côte d’Antalya en Turquie, plusieurs critiques venus l’été dernier ont écrit qu’ils ne se sentaient pas en sécurité en raison du harcèlement sexuel répété de la part du personnel masculin de l’hôtel, notamment des blagues et des gestes inappropriés, et des demandes répétées de connexion sur les réseaux sociaux.
Deux invités différents ont rapporté qu’un membre du personnel masculin avait suivi leurs filles pour solliciter leurs coordonnées sur les réseaux sociaux. Dans l’un de ces cas, le critique affirme qu’un employé du restaurant l’a suivie dans les escaliers jusqu’à sa chambre.
L’avis de Tripadvisor AI qualifie le service de « sympathique ». Ce qui se rapproche le plus de ces graves accusations est : « Les manquements [in service] observé par certains ».
L’IA rend les avis « faciles à digérer »
Cela suggère que les systèmes d’intelligence artificielle de l’entreprise sont capables d’identifier et de référencer ces allégations, reconnaissant que les préoccupations soulevées, même par une minorité d’évaluateurs, peuvent justifier leur inclusion dans leurs résumés.
Cependant, des questions demeurent quant à savoir pourquoi de telles références n’apparaissent pas systématiquement et, lorsqu’elles le font, pourquoi le langage utilisé semble minimiser leur importance.
Tripadvisor a déclaré que ses résumés “utilisent de grands modèles linguistiques et le traitement du langage naturel pour lire les avis récents, identifier les thèmes les plus courants, puis convertir ces thèmes en courts résumés dans un anglais simple”, et que son objectif était de “rendre le contenu des avis et opinions de Tripadvisor aussi facile à digérer que possible, mais également de capturer et de mettre en évidence le large éventail d’opinions positives et négatives sans privilégier un sentiment par rapport à l’autre”.
A-t-il dit lequel ? que les résumés sont mis à jour mensuellement « et sont basés sur les 12 mois précédents de avis au moment de chaque mise à jour », et que les avis soient traités de la même manière quelle que soit la note, en mettant en évidence ce que les évaluateurs mentionnent le plus fréquemment.
A titre de comparaison, lequel ? analysé l’approche des plateformes concurrentes en matière de résumés d’IA pour les hôtels. Google fait un bien meilleur travail en matière de gestion du contexte dans ses résumés d’IA. L’aperçu de Google sur le Riu Palace met en garde contre un “potentiel de maladie” et note des “épidémies de maladies” et des “inquiétudes concernant les oiseaux dans les zones de buffet”.
Le défenseur des consommateurs a également comparé l’aperçu de l’IA de Google avec celui de Tripadvisor pour les hôtels Britannia, la chaîne la moins bien notée dans l’enquête sur les hôtels de Which?. depuis plus de 10 ans.
Pour l’hôtel Britannia International à Londres, Google a indiqué avec précision que l’hôtel était “souvent classé comme l’une des pires chaînes hôtelières du Royaume-Uni” et a en outre souligné les commentaires des clients sur les conditions “sales” et le service “horrible”. L’avis de Tripadvisor sur le même hôtel indique que les clients « louent souvent la propreté des chambres » et décrit l’atmosphère comme « charmante ».
« Il n’est pas nécessaire de faire aveuglément confiance au contenu généré par l’IA »
En réponse à l’enquête, un porte-parole de Tripadvisor a déclaré : « Nos résumés IA sont conçus pour maintenir l’intégrité et la transparence qui ont valu à Tripadvisor la confiance de millions de personnes. » voyageurs depuis plus de 25 ans.
“Ils fournissent des instantanés basés sur de grands volumes de contenu généré par les utilisateurs et ne sont explicitement pas destinés à remplacer les avis individuels. Les utilisateurs peuvent facilement cliquer pour voir les citations des voyageurs derrière chaque élément d’avis ou accéder à tous les avis de cette liste, éliminant ainsi tout besoin de faire aveuglément confiance au contenu généré par l’IA.”
Rory Boland, rédacteur en chef de Which ? Travel, a reconnu que les utilisateurs peuvent toujours comparer leurs résumés avec de vrais avis, mais a déclaré : « Cela ignore le fait que [Tripadvisor] pris la décision de placer ces résumés en haut de la page. “Ce manque d’informations critiques en matière de sécurité est inacceptable et potentiellement mortel.”
Boland conseille aux utilisateurs de consulter ces résumés et de lire les avis des clients, en particulier les notes d’une étoile, ainsi que les avis d’autres sites, pour garantir la sécurité de leur prochain séjour.
